Szkolenie Strategie rozmów i techniki negocjacji w windykacjach

PROGRAM SZKOLENIA:

DŁUŻNIK. ANALIZA ZACHOWAŃ, GRY I TAKTYKI POSTĘPOWANIA.

1. Dlaczego dłużnicy unikają odpowiedzialności i zachowują się często nieracjonalnie?
2. Analiza transakcyjna Erica Berne’a.
3. Gry stosowane przez dłużników

Gra na czas – Gra na biedę – Gra na krwiopijcę – Gra reklamacyjna – Gra inni nie płacą – Gra wypadek losowy – Gra amnezja – Gra woda z mózgu – Gra bagatelka – Gra w głupiego – Gra nic o tym nie wiem – Gra nieobecny – Gra kontratak.

Warsztat:

Uczestnicy szkolenia poznają zagadnienia związane z teorią gier Erica Berne’a oraz dowiedzą się jak określone wypowiedzi wpływają na emocje rozmówców. Uczestnicy wraz z trenerem wypracują zestaw najlepszych narzędzi negocjacyjnych, które będą odpowiedzią na gry dłużników. Uczestnicy przećwiczą asertywne kontrtaktyki w odniesieniu do  gier stosowanych przez dłużników.

ZWROTY PERSWAZYJNE ORAZ ZWROTY, KTÓRYCH NALEŻY UNIKAĆ.

1. Czy są jakieś zwroty, na które muszą zwracać szczególną uwagę?
2. Środki wpływu, argumenty i środki perswazji stosowane podczas rozmowy windykacyjnej.
3. Jakie są struktury językowe, które dają najsilniejszy efekt perswazyjny?
Perswazyjne struktury językowe.
4. Kontrtaktyki i odpowiedzi na zagrania dłużników.

Warsztat:

Uczestnicy poznają i przećwiczą struktury lingwistyczne, które powodują określone procesy emocjonalne i myślowe u rozmówców. Zwrócą uwagę na to, które zwroty są pomocne, a które mogą sabotować nasze działania i są nieskuteczne. Uczestnicy szkolenia wspólnie zdefiniują najbardziej perswazyjne struktury lingwistyczne i przećwiczą w praktyce umiejętności posługiwania się nimi. Zagadnienie to podsumowuje wiedzę i kompetencje uczestników i systematyzuje nabyte już umiejętności negocjacyjne.

ZMIANA NASTAWIENIA DŁUŻNIKA.
Jak porozmawiać z dłużnikiem, aby to on sam stwierdził, że współpraca z nami jest dla niego jedynym rozwiązaniem?

1. Jak za pomocą kilku pytań zmienić przekonania dłużnika? Meta model języka.
2. Zmiana przekonań dłużnika – klucz do porozumienia się z dłużnikiem.
3. Jak porozmawiać z dłużnikiem, aby to on sam stwierdził, że współpraca z nami jest dla niego jedynym rozwiązaniem?
4. Dlaczego tak często wydaje mi się, że dłużnicy w ogóle mnie nie rozumieją?
Systemy reprezentacji.
Ujęcie systemów reprezentacji w zaawansowanej formie. Wypracowanie umiejętności budowania odpowiednich sugestii w oparciu o systemy oraz kalibrowania i rozszyfrowywania procesów myślowych i emocjonalnych dłużników.

Warsztat:

Zapoznanie się z takimi elementami meta modelu jak: usuwanie, generalizowanie i zniekształcanie.
Ćwiczenia zadawania pytań zmieniających nastawienie dłużnika do spłaty należności.
Wypracowanie umiejętności budowania odpowiednich sugestii w oparciu o systemy oraz kalibrowania i rozszyfrowywania procesów myślowych i emocjonalnych dłużników.
Ćwiczenie efektywnej komunikacji perswazyjnej związanej z częścią nieświadomą umysłu dłużnika przy wykorzystaniu m.in.: zaprzeczeń, implikacji, presupozycji, łączników, kasowników, trybu warunkowego, cytatów, anegdot, metafor, maskowania.

EMOCJE WINDYKATORA I EMOCJE DŁUŻNIKA.
Jak zarządzać emocjami dłużnika, aby doprowadzić do spłaty należności.

1. Co zrobić jak dłużnik reaguje w sposób nerwowy, lub jak ja się zaczynam denerwować?
2. Zachowania agresywne, zachowania pasywne, litość.
3. Asertywne podejście do siebie i osoby dłużnika.
4. Przyjmowanie krytyki, stawianie granic, odmawianie.

Warsztat:

Emocje w zależności od ich rodzaju mogą wspomagać lub sabotować perswazję. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jak uspokajać emocje i jak emocje wpływają na podejmowanie decyzji.

Definiowanie typologii dłużników oraz stosowanie właściwych kontrargumentów na wymówki i taktyki stosowane przez dłużników w trakcie negocjacji windykacyjnych.
Warsztat oparty na grach, ćwiczeniach i symulacjach negocjacji, każdy z uczestników będzie miał okazję samodzielnie zweryfikować mechanizmy funkcjonujące na płaszczyźnie wierzyciel-dłużnik.

PROWADZENIE ROZMOWY WINDYKACYJNEJ.
Jak prowadzić skuteczną rozmowę windykacyjną przez telefon / bezpośrednią.

1. Nawiązanie kontaktu.
Przywitanie. Jak budować silny wizerunek poprzez pierwszy kontakt.
Elementy komunikacji niewerbalnej.
Wprowadzenie do tematu.

2. Identyfikacja sytuacji dłużnika.
Prowadzenie rozmowy – zasady zadawania pytań. Rodzaje pytań.
Techniki aktywnego słuchania.
Nawiązanie dialogu i współpracy z dłużnikiem.

3. Prezentacja sytuacji dłużnika. Metoda piętrzenia.
Analiza postawy klienta. Indywidualne podejście.
Matryce perswazyjne i teksty motywacyjne dla windykatorów.
Pozycjonowanie stanowiska firmy – etap sankcji pasywnych i sankcji bezpośrednich.

4. Rozpraszanie wymówek i obiekcji.

Baza wymówek klienta – skuteczne taktyki odpowiedzi i postępowania.
20 taktyk radzenia sobie z obiekcjami klienta.
Ujawnianie postaw – dążenie do neutralizacji emocji.
Psychologia kłamstwa  – czyli jak rozpoznać ewentualne próby manipulacji.
Błędy w egzekwowaniu należności – czego powinniśmy unikać?

5. Uskutecznienie windykacji.

7 skutecznych metod zamykania rozmowy windykacyjnej.

Warsztat:

Panel podsumowujący, w którym poprzez ćwiczenia i symulacje, uczestnicy weryfikują nowe narzędzia i strategie oraz doskonalą umiejętności w ich wykorzystywaniu w rozmowie z dłużnikiem.

Panel opiera się na nagrywaniu i analizie na forum scenek negocjacyjnych prowadzonych przez uczestników.

JAK POWINNY WYGLĄDAĆ ROZMOWY Z DŁUŻNIKIEM, ABY MOŻNA BYŁO STWIERDZIĆ, ŻE UTRZYMUJĘ NAJWYŻSZE MOŻLIWE STANDARDY?
1. Struktura rozmowy windykacyjnej.
2. Zasady prowadzenia skutecznej rozmowy windykacyjnej.
3. Zachowanie profesjonalnego wizerunku firmy.

Warsztat:

Panel, w którym poprzez ćwiczenia i symulacje, uczestnicy budują standardy negocjacyjne do wykorzystania w swoich rozmowach z dłużnikami.

WYKŁADOWCĄ NA SZKOLENIU BĘDZIE:

Olga Borgieł

Psycholog ze specjalnością psychologia biznesu. Należy do czołówki trenerów w Polsce, certyfikowany trener TTT University of Wales.

Od 1992 roku prowadzi treningi i warsztaty z elementami coachingu dla kadry zarządzającej i menedżerskiej z zakresu zarządzania zespołami poruszające zagadnienia skutecznego przywództwa, kierowania zespołem, komunikacją w zespole, rozwiązywaniem trudnych sytuacji w zarządzaniu zespołem, rozwoju kompetencji menedżerskich i rozwoju osobistego.

Łącznie przeprowadziła dla kadry zarządzającej i menedżerskiej około kilkuset projektów, w tym dla największych instytucji sektora bankowego m.in. BRE Bank SA, NBP, Kredyt Bank SA, PKO BP, PKO SA, organizacji rynkowych m. in. PGE SA, Polkomtel SA, Magna Polska, Star Foods Ltd., Netia SA, Air Products Polska Sp. z o.o.
Pełniła funkcję merytorycznego lidera projektu w zakresie zarządzania zespołem i rozwoju menedżerskiego, który obejmował ponad 5 tysięcy osób – kadry zarządzającej i kierowniczej.
Od 1998 roku zajmuje się projektami z zakresu Assessment Centre i Development Centre obejmującymi ocenę i rozwój kadry kierowniczej i zarządzającej w organizacjach. Obecnie jest trenerem, coachem i konsultantem.
Prowadzi projekty coachingowe dla kadry menedżerskiej opierające się na ideach socjo-kognitywistycznych (rozwój osobisty, samo-świadomość, motivation management) i konsultacyjne (komunikacja wewnętrzna w firmie).

Prowadziła projekty w obszarze HR dla kadry takich organizacji m.in. jak: PKO BP SA, Kredyt Bank SA, BRE Bank SA, CJ International, MPiPS, Formes sp. z o.o., PCP sp. z o.o., EC Zabrze SA, PKO BP SA we współpracy z Ernst&Young. Projekty z AC/DC prowadziła m.in. dla: PRInż Holding SA, Totalizator Sportowy, SOS Wioski Dziecięce, Huta Buczek SA, Kredyt Bank SA.

Jakość szkoleń potwierdzają uczestnicy – najwyższe oceny i zwiększenie sprawności i skuteczności w pracy.

Opinia Uczestnika:

Brałam dziś udział w drugiej (i niestety ostatniej) części szkolenia: „Menedżer doskonały – słuchaj, motywuj i zwiększ potencjał zespołu”. Szkolenie prowadziła Olga Borgieł – kobieta dynamit, kobieta, której nie da się nie słuchać. Łapałam się na tym, że najnormalniej w świecie przytakiwałam jej jak pacynka.

Niby wiedziałam, jak ważna jest komunikacja, jak prawidłowo komunikować. Ale to, co Olga przedstawiła i zobrazowała mi podczas dzisiejszego szkolenia, dało mi więcej niż 4 semestry studiów na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna na Uniwersytecie Wrocławskim (właśnie dlatego porzuciłam studiowanie, a raczej marnowanie czasu, energii i pieniędzy).

To, co tak naprawdę od pierwszej części szkolenia wdrożyłam do swojego zespołu, to komunikacja na podstawie faktów, bo niestety zdarzało mi się uruchamiać emocje i oceny podczas rozmów. I efekt był jaki był. Pewnie teraz też niejednokrotnie rzucę komunikatem nacechowanym emocjonalnie, ale robię to dużo bardziej świadomie. Drugim elementem, który funkcjonuje u mnie jest motywacyjne DNA, lepiej poznałam ludzi, z którymi pracuję, ich motywacje, ich potrzeby i dzięki temu współpraca z nimi jest bardziej efektywna.

To, co dzisiaj Olga mi uświadomiła, to jaki wpływ ma mój wygląd w pracy na to, jak postrzega mnie zespół. Obowiązuje u nas w firmie określony dress code, ale faktycznie ostatnio trochę od niego odeszłam, a na poziomie menedżera doskonałego, który chce wymagać od innych, zadaniem naczelnym jest przecież przestrzeganie zasad. Mam, powiedzmy, dość ekstrawagancką fryzurę, ale to jest ten element, który jest w 100% mój, mówi o mnie jako o osobie, a nie o mnie jako o stanowisku, na którym pracuję.
Ze szczególną uwagą będę pracować nad komunikatami stworzonymi w oparciu o (fakty-uczucia-konsekwencje-oczekiwania-zasady). To pozwala nie tylko na to, żeby komunikacja była oparta na faktach, ale także na to, żeby miała silny i kompletny przekaz. Intuicję zostawię w domu, do pracy zabiorę swój analityczny umysł.

Stoję teraz przed lekturą książki: „Po pierwsze: złam wszelkie zasady. Co najwięksi menedżerowie na świecie robią inaczej?”.

Uwielbiam to poczucie, że uczę się czegoś, co naprawdę jest w moim życiu ważne, co mogę przełożyć na konkretne rzeczy, co może zrodzić soczyste i piękne owoce.
Taka nauka, to jest nauka!

METODY PROWADZENIA WARSZTATÓW:

Uczestnicy warsztatu nauczą się i przećwiczą zaawansowane narzędzia, techniki i strategie związane z negocjacjami i perswazją.

Dynamiczne metody prowadzenia zajęć.

Główną (80%) część zajęć obejmują ćwiczenia:

• symulacje specyficznych rozmów windykacyjnych (telefonicznych i bezpośrednich) z klientami firmy,
• testy,
• ćwiczenia w małych grupach,
• burza mózgu,
• analiza case study,
• techniki radzenia sobie ze stresem i trudnymi zachowaniami rozmówcy.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• Pracowników działów windykacji
• Właścicieli i Pracowników firm i kancelarii windykacyjnych
• Pracowników działów handlowych
• Pracowników działów obsługi klienta
• Pracowników działów księgowości
• oraz wszystkich osób zajmujących się windykowaniem należności